Соглашение об уровне предоставляемого сервиса датацентром Datacheap.ru

1. ВРЕМЯ РАБОТЫ ОТДЕЛОВ

1.1. Отдел по работе с клиентами работает с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00 по московскому времени, кроме субботы, воскресенья и международных общепризнанных общероссийских и городских праздников.

1.2. Отдел продаж работает с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00 по московскому времени, кроме субботы, воскресенья и международных общепризнанных общероссийских и городских праздников.

1.3. Техническая поддержка работает круглосуточно по рабочим и выходным дням, в том числе и во время международных общепризнанных общероссийских и городских праздников.

2. ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ЗАКАЗЧИКА

2.1. Гарантии Исполнителя распространяются только на зону ответственности Исполнителя, которая охватывает оконечное оборудование (физические компоненты сервера), если оно установлено Заказчику Исполнителем, находится под управлением Исполнителя и его установка является частью Услуг.

2.2. Случаи DDoS атак не относятся к зоне ответственности Исполнителя. В случае проведения DDoS атаки на сервер Заказчика, если данная атака существенным образом влияет на работоспособность оборудования, Исполнитель имеет право заблокировать доступ к серверу Заказчика.

2.3. В зоне ответственности Заказчика находятся все остальные элементы системы, в том числе установка и настройка, серверного и прикладного программного обеспечения, обеспечение информационной безопасности, систем резервного копирования и восстановления данных.

3. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Техническая поддержка

3.1.1. Исполнитель посредством общения (ведения переписки) с Заказчиком в электронной форме в Автоматизированной Системе Расчетов (АСР) Исполнителя (https://vps.datacheap.ru) в разделе «Запросы» предоставляет технические консультации по вопросам, связанным с оказанием Услуг, обозначенных в Заказах на Услуги.

3.1.2. В техническую поддержку входят следующие работы и консультации:

Перезагрузка, включение, отключение сервера, переустановка ОС(в случае аренды оборудования Исполнителя);
Визуальный мониторинг оборудования;
Решения сетевых проблем;

3.1.3. Работы по системному администрированию, которые не описаны в п. 3.1.2. могут выполняться только после предварительного согласования со специалистами технической службы в электронной форме в АСР Исполнителя (https://vps.datacheap.ru) в разделе «Запросы» . Работы выполняются на платной основе. На скорость и качество выполнения подобных работ условия данного Соглашения не распространяются.

3.1.4. В указанные технические консультации не входят консультации по вопросам программирования, «веб-дизайна», а также обучение навыкам работы в сети Интернет и использования Услуг.

3.1.5. Исполнитель обязуется принять технический запрос и известить Заказчика о принятии в течение 3 (трех) часов.

3.2. Информационная поддержка

3.2.1. Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений и доменных именах.

3.2.2. Информационная поддержка осуществляется отделом продаж в рабочее время отдела (см. п. 1.2.) по телефону, через чат на сайте https://datacheap.ru, электронной почте, заявке, созданной в (АСР) Исполнителя (https://vps.datacheap.ru) в разделе «Запросы».

3.2.3. Исполнитель обязуется отреагировать на информационный запрос в течение часа в случае, если Заказчик обратился в рабочее время отдела по работе с клиентами.

3.2.4. Если Заказчик обратился с запросом за 1 (один) час и меньше до оставшегося рабочего времени отдела по работе с клиентами, Исполнитель вправе оставить запрос до следующего рабочего дня.

4. СПЕЦИФИКАЦИИ ЦЕЛЕВЫХ УРОВНЕЙ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

4.1. Скорость активации услуги

4.1.1. После получения Исполнителем платы за Услугу по Договору и поступления Услуги в обработку, доступ к Услуге предоставляется в течение 1 часа – для Услуг типа «Виртуальный сервер», в течение 48 часов – для Услуг типа «Выделенный сервер».

4.2. Гарантированное время работы услуги (uptime)

4.2.1. Исполнитель гарантирует доступность Услуги не ниже 99,9% по итогам месяца (не более 43 минут отсутствия доступа к сервису в течение месяца по данным системы мониторинга Исполнителя). Показатель доступности услуги исключает затраченное время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, а также незапланированных работ, о которых Заказчика уведомляют по электронной почте.

4.3. Пропускная способность канала

4.3.1 Исполнитель гарантирует пропускную способность канала для услуги типа «Виртуальный сервер», которая составляет 1000 Мбит/с.

4.4. Аварийные ситуации, время реагирования

4.4.1. В случае выхода из строя аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, время устранения неисправности составляет не более 24 часов с момента обнаружения проблемы.

4.4.2. Обнаружение факта неисправности происходит в момент получения Исполнителем заявки от Заказчика на устранение неисправности или в момент, зафиксированный непосредственно Исполнителем.

4.4.3. Замена оборудования, установленного Исполнителем Заказчику в рамках оказания Услуг, производится Исполнителем без дополнительной оплаты за исключением случаев, когда Заказчик не выполнял условий Регламента выполнения работ, а также в случае иных виновных действий Заказчика. Исполнитель имеет право временно установить другой тип оборудования на замену неисправному оборудованию, если это не ухудшает качества оказания Услуг Заказчика.

4.5. Технические работы

4.5.1. Проведение запланированных технических работ всегда производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей. При осуществлении технических работ возможно временное ограничение доступности сервиса.

4.5.2. В случае проведения плановых профилактических работ Исполнителем или другими организациями, о проведении которых Исполнителю было известно, Исполнитель обязан уведомить Заказчика по электронной почте, либо на официальном сайте Исполнителя об этих работах в срок не позднее 24 часов до начала проведения работ (за исключением непредвиденных и незапланированных ремонтных и профилактических работ).

5. КОМПЕНСАЦИЯ И РАЗРЕШЕНИЕ РАЗНОГЛАСИЙ

5.1. В случае, если по вине Исполнителя произошло несоблюдение одного из вышеперечисленных пунктов Соглашения, которое привело к невозможности использования Услуг Заказчиком, то по заявлению Заказчика Исполнитель производит перерасчёт ежемесячного фиксированного платежа. Перерасчет осуществляется исходя из длительности перерыва в оказании Услуг в размере 1/30 от фиксированного ежемесячного платежа за прерванные Услуги продолжительностью более 43 минут в месяц. Перерывы в оказании Услуг продолжительностью более 43 минут округляются до 1 дня. Перерывы в оказании Услуг продолжительностью менее 43 минут при перерасчете не учитываются.

5.2. Компенсация предоставляется в виде увеличения периода оказания услуг по результатам календарного месяца. Компенсация, согласно данному пункту Договора, проводится только в том случае, если Заказчик своевременно оплатил услуги Исполнителя.

5.3. Для получения компенсации необходимо создать заявку в АСР Исполнителя в разделе «Запросы» в течение одного календарного месяца с момента нарушения Исполнителем данного соглашения, которое привело к невозможности использования услуг Заказчиком продолжительностью более 43 минут.

5.4. Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

если услуги предоставляются в тестовом режиме;
если остановка обслуживания вызвана нарушением условий Договора и приложений к нему;
наступления обстоятельств непреодолимой силы;
проведение запланированных и незапланированных технических работ, о которых в установленные данным соглашением сроки был уведомлен Заказчик;
иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя.